电话回访的三个目的,你可能只完成了一个!

2018/6/27 11:23:28 人评论 次浏览 分类:管理

很多门诊机构会觉得,对已经治疗过的客户进行电话回访没有必要,或者认为电话回访只是询问或关心一下客户治疗后的效果如何,体现下我们的关爱和责任心就够了,如果仅仅只是这样,那说明你还没有真正认识或开发出电话回访的价值。

 

电话回访是有效维护客户关系的一种很好的方式,做得好,不仅能够增加客户粘性,还能提高转介绍率,传播好口碑呢。然而想真正做好电话回访,却没有那么容易。

首先我们要明确,电话回访的三个目的:①售后服务②挖掘潜在需求③树立品牌形象。我们往往只关注第一个目的,对于第二个和第三个,却很少能够做到,电话回访的价值也没有完全开发出来。接下来我们就说一下,具体应该怎么做吧:

 


售后服务


因为是老客户,之前肯定在我们机构做过治疗项目,因此电话回访的第一个目的就是询问下之前做的治疗效果,因此电话回访的时候可以以此作为开头,比如我们可以这样说:

 

“您好,这边是XX皇冠体育正规吗,我是XX医生/客服人员XX,我今天给您打电话的目的呢,是想询问一下前段时间您在我们这里做的XX治疗项目(比如全瓷冠),使用情况怎么样?在生活中,牙齿用得怎么样,有没有哪里不舒服,或者有需要我们帮助解决的问题吗?”

 

以关心开头,用人情打动,客户是不会有反感情绪的,只会感受到我们机构的敬业和服务的用心,让客户能够不挂电话听下去,第一步就成功了。

 


挖掘潜在需求


首先说明,这一点是针对有潜在需求的老客户的,并不一定都适用,大家结合自己情况灵活使用。

 

①直接说方案,是大忌!

 

回访的第二个目的就是挖掘老客户的潜在需求,创造再次来诊的机会。这里大家经常犯的错误就是挖掘客户潜在需求的时候,直接在电话里说方案,甚至谈价格,最后把客户“吓”跑。

 

电话毕竟只是一个声音的传播,我们无法看到客户的表情、动作,因此也就无法明白客户的真实想法,所以直接在电话里向患者说方案,方案的价值是很难塑造起来的,客户也很难认同,再加上“高昂”的价格,客户不跑才怪。

退一步说,作为电话回访人员,单凭客户的诉说,没有专业的检查,是不能贸然做方案的,这也是不够专业的表现。比如客户缺牙,我们说做种植吧,可是客户的牙齿情况我们也不了解,更不知道适不适合做种植镶复,不知道适合哪种种植体,也不知道需不需要植骨粉骨膜等等,在什么都不了解的情况下,直接给客户说方案是大忌,我们一定要注意这一点。

 

另外,有些回访人员提到方案价格,这个就更是大忌了。一般情况下,消费者对价格都是比较敏感的,在还没有让客户对我们方案的价值认可的时候,就抛出价格,是很难说服客户的;而且提出价格这么“高”的方案,客户可能会觉得被强行推销了,而不是我们真诚的关爱和责任心。

 

②挖掘潜在需求,找痛点!

 

在老客户第一次在我们机构做治疗的时候,通过检查,我们了解到皇冠体育正规吗还有其他牙齿问题没有解决,可能当时他的迫切程度没有那么高,也可能是其他原因流失掉了,因此电话回访就是一个很好的机会。

我们可以以聊家常的方式展开,比如“您上次不是来我们这做全瓷冠吗,下边缺失的那颗牙怎么样了?吃东西有影响没?”将缺牙可能会导致的后果以及生活场景,都可以和对方聊聊,这就是找客户的痛点,让他产生共鸣,从而产生治疗的需求。

 

③邀约进店,再次来诊!

 

当然,直白了说,我们电话回访最主要的目的就是邀约客户再次进店来诊,只是要注意邀约的方式。比如刚开始我们问老客户上次的治疗效果怎么样,如果客户说很好,我们可以说“那看您近期有没有时间,到我们门诊来一趟,我们给您的牙齿做个维护/检查”;如果客户说哪哪不太舒服,那我们可以说“那您有时间过来一趟吧,我们帮您检查下”。

 

不管哪种回答,我们都可以找到客观的理由把客户邀约过来,站在客户的角度,为对方考虑,不会使之反感。

另外,还可以增加让客户来诊的理由,比如客户的潜在问题是需要镶牙,我们可以说“下周有(种植/镶牙)专家过来坐诊,您可以过来看看,让专家出个适合咱的方案,做不做没关系,反正也不要钱,您就当多个选择。”

 

总之,我们不要在电话里给客户出方案,甚至价格,最好把他邀约进店,我们通过沟通或者借助道具给客户塑造方案价值,让客户从心里认可我们,这样成单的几率才更高。

 

在成功邀约之后、客户未到店之前,一定要尽可能多地收集客户信息,比如第一次治疗的时候有没有拍片,从片子上看患牙情况是怎样的,通过客户的来源及个人情况判断经济消费能力,客户对牙齿健康的重视程度是怎样的等等,做好充足的准备,接待客户。

 

树立品牌形象


最后一点就是传播我们的品牌形象,很多回访人员可能不会特意涉及这方面,其实这是一个营造口碑的好机会。

 

我们可以这样说:

 

“您选择我们这里是非常正确的,因为在我们这里做过治疗的客户都非常的认同我们,口碑度是很高的,也感谢您您选择并信任我们,所以今天我们回访您,就是有没有哪里需要我们改进的地方,或者我们哪一点做的不合适,您都可以给出建议,我们争取做得更好!”

 

不要觉得这是客套话,说不说无所谓,有句话说“攻心为上,攻城为下”,让客户感受到我们很重视他们,很尊重他们,自然就更容易信赖和认可我们,我们的品牌形象和好口碑也就打出去了。

 

做电话回访,一定要注意说话的方式方法,一言不合就挂电话的情况也很常见,因此,在与客户电话交流的时候,不要过度暴露利益动机,而是要体现我们的关爱和责任心,多站在客户的角度思考和回答问题,为对方营造好处,注意引导,这样再次进店的几率才会更大。

 

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