前台,作为诊所的门面担当,只会端茶倒水可不行!(下)

2018/7/18 18:13:03 人评论 次浏览 分类:管理

上期我们的主题是如何做好前台服务工作,因为篇幅限制,只说到前台工作六个步骤中的第二步——询问(了解信息),今天文章我们将承接第四十六期,将接下来的内容一一讲解,希望对大家的工作有所帮助。

3)询问的内容

①病史

在临床中,我们的医护人员问的比较多的就是疾病史,比如牙疼不疼啊,是怎么疼啊,白天疼还是晚上疼啊,喝热水疼不疼啊等等。很多前台抛开这一点,接诊没有策略化,这是远远不够的。

②治疗期望

比如有老人镶牙,我们要问到“对镶牙有哪些具体要求吗?想镶一个什么样的牙齿?是舒适耐用的,还是考虑经济便宜的?能接受多少钱的?……”

了解患者的治疗期望能够为接下来的方案设计提供思路和方向,在此基础上进行引导,也更容易。

③看牙史

了解患者的看牙史,能够让我们知道患者看牙的顾虑点,而这个顾虑点是患者决定是否在这里看牙的关键。

比如患者来洗牙,我们问之前洗过牙吗,在哪洗的,感觉怎么样。如果患者说洗过,但是感觉不太好,那么如果我们在洗之前消除患者的顾虑,洗完牙后让患者感觉很舒适,患者一定会成为门诊的忠实粉丝。

④对治疗信息的了解程度

比如患者咨询镶牙,我们可以问对镶牙方案了解吗?是通过网上了解到的,还是去别家医院咨询的?去别处咨询,医生都给出什么方案?价位是怎么样的?个人更倾向于什么方案?……

我们问得越多,掌握的信息越多,成功接诊的几率就越高。

⑤患牙的影响性

患牙的影响性可以从前牙和后牙两个大方面来说,前牙的主要影响是美观性,比如微笑总爱捂住嘴,自拍不敢张口笑,对于露出牙齿有一种心理障碍;后牙的主要影响是功能性(咀嚼功能),尤其是后牙缺失的老人,饭吃不香,觉睡不好,硬东西咬不动……

挖掘患者的痛点,引起共鸣,才能激发患者即刻治疗的欲望。

⑥信息来源

询问患者的来源,比如患者来到门诊是听说,路过,还是朋友介绍?了解这一点,对我们后续话术以及接诊进度就有了一个大致的把握。


以上六个方面的内容是我们作为前台最好要问到的,当然不同的项目怎么问,也会有不同。有些机构将询问这部分称为术前的聊天,甚至要求时间至少20分钟,其实如果操作熟练的话,3到5分钟就能问个差不多。

3、候诊-体验服务

当简单的询问之后,引导患者进入候诊区等待几分钟,一来是体验我们的服务,比如为患者端茶倒水,上个水果拼盘什么的;二来,前台到医生那里说明患者基本情况,给医生留下充足的时间准备,比如整理一下仪容、坐姿等待,给患者留下稳重、专业的形象。

门诊要想定位高端,一定要从细节开始塑造相匹配的服务,而不仅仅只是依靠大规模或好环境。

4、分诊-通知医生

前台将之前询问到的患者信息,尤其是一些重要信息提供给医生,此时医生要放下手中一切工作,整理下形象、桌面,起身站立迎接患者到来,直接开始接诊。

千万不要说让患者再等一会,如果对方是个高端客户,这种怠慢的情况对方是肯定接受不了的。所以说要想做高端,就要做好服务。好服务是无价的,做服务也是不花钱的,只需要我们多用心,多站在患者的角度考虑。

5、引领-包装医生

引领患者进入诊疗室的过程中,一定要礼仪周全,站在患者左前方(或右前方),有台阶的地方说一下“小心台阶”,年龄大的老人记得搀扶一下,即便对方有家人。“礼多人不怪”,礼节周全,会让患者有种受尊重的感觉。

在引领前或引领过程中,适度的包装一下医生,如果是年轻医生,可以说“技术非常好,经常出国进修,粉丝客户特别多,自己亲戚都在他那里做……”;如果是年长医生,可以说“经验特别丰富,之前给市里领导都做过,特别擅长XX项目……”

一定要根据自己门诊或医生的具体情况,进行适度的包装。太过夸大,反而会让患者对我们失去信任。

6、转交-医生接诊

在进入诊疗室之前,记得敲门,保持礼节,服务规范。然后向医生和患者进行简单的介绍,介绍患者的时候,记得不要用“患者”或“病人”等字眼,可以尊称为“老师”“朋友”“客人”等。

接下来,医生可以先跟患者进行一些沟通交流,前台可以倒杯温水给患者,然后找机会离开。离开前可以卖个人情,对医生说“这是XX领导(或XX的朋友),一定要好好看,能优惠尽量优惠点……”当然,做不做这一点主要看前期前台与患者的互动程度。

一个好的门诊前台,装点的不光是门面,还能体现门诊的档次。有策略性地接待患者,可以起到一个导向、协调、包装以及信息反馈的作用,因此一定要把前台服务工作重视起来,做好接诊第一步。

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