皇冠体育正规吗门诊应该怎么提高服务?

2017/11/25 13:01:21 人评论 次浏览 分类:管理

  所谓服务,在皇冠体育正规吗诊所指员工为病人服务,下面给大家说一说感动服务,感动式服务并不是服务做好就可以的,感动服务一定是要两个服务主体之间相互产生的一种情怀,需要一点一滴的去做,绝不是喊喊口号,进门问好,及时倒水这种做做表面文章就可以达到的,感动服务一定是达到客户想要的甚至是超出期望值才有可能产生,是一种心灵的触动!

  感动式服务没有统一的标准流程,更没有现成的模式,今天我要说的,是怎样创造大客户感动服务的方法跟思维方式,我的体会是:要做到大客户感动服务,其实并不是那么困难,只要我们真正的用心、真诚待人,尊重患者,敬畏生命;在服务的过程中融入爱,用医者之心去为患者提供服务,就完全可以让患者产生感动;简单来说就是真诚——服务——感动的过程

  皇冠体育正规吗诊疗中感动式服务的要点

  1.真诚是第一位

  我们在接诊中所中医生所表达和表现的,患者一定能感受的到,千万不要把病人当傻瓜!你把患者当羔羊,患者看你是财狼,只有真诚,才能让患者认知我们,信任我们,选择我们,心甘情愿接受我们的治疗

  2.服务是尊重,但不是卑躬屈膝

  感动服务并不是要求我们完全的卑躬屈膝、忍辱负重,在患者面前是个孙子,而是要明白服务是尊重,绝不是施舍。无论是微笑、还是问好,一定要适度、要得体,更不要让你的功利心一览无遗,觉得你在谄媚,让人产生防备心理

  3.感动服务的依托是医疗质量

  感动服务的基础一定是我们的医疗质量和医疗安全,因为只有在保证疗效的前提下,才具备了感动式服务的基础。就像去饭店吃饭,服务好的前提一定是饭菜质量过关才可以!

  4.感动服务从细节中发芽

  给大家举个例子,有一次一个不同城市的好友问我能不能去私立的皇冠体育正规吗看病,说是担心私立诊所的技术不过关,感觉都是骗人的,还给我讲了一个她亲身经历的故事,朋友很开心的去了,然后刚进大门就有导医很热情的迎上前来,把她带到了导医台,服务什么的都挺好的,知道开始填写病历及相关资料,出问题了,填表的时候旁边的导医不停地问这个问那个,她写了几个字又不得不停下来回答导医的问题,如此折腾了好几分钟并交纳了200元专家挂号费后,一名导医带领她去找专家,一边走一边向她不停地介绍这家医院的各种技术,并不停地强调他们的技术是北京第一、甚至中国第一,好不容易走到专家诊室门口,到处是花里胡哨的宣传品,而且导医依然还在喋喋不休地介绍,朋友这时候就感觉是不是落入了陷阱?于是她决定不看了,这时候导医提醒她如果不看挂号费是不退的,她连声说不要了、不要了,离开了这家诊所。

  然后朋友就觉得是不是所有的皇冠体育正规吗都是这样啊?一去就是拼命忽悠你?然后我给他推荐了一家皇冠体育正规吗,这次的体验跟上次完全不同,刚进门也有导医迎接,但只有灿烂的微笑和礼貌的引导,同样是填写病历资料几乎没有问话,在路上也有向朋友介绍了接诊医生的一些情况,而且专家接待她时也是微笑的,亲切的问诊后,给她做了检查,整个就医过程安静舒适,她印象最深的是,检查用的器械盘都垫上了纱布,整个检查过程很安静,还有舒缓的音乐,整个检查过程让她觉得很享受,很安全,最后尽管消费了近万元,但她觉得值得,并且为这家诊所精湛的技术和贴心的服务而感动,之后她就成了这家诊所的铁粉

  通过这件事能否给我们一起启示,有些时候,我们追去的感动服务其实很简单,可能仅仅是一个微笑,等候的空间较宽敞、色彩淡雅,工作说话是小声的,脚步是轻盈的,尽量营造一个安静、温馨的诊疗环境,让患者在治疗过程中感觉安全、踏实;减轻焦躁和恐惧

  这些好做到吗?好做到!难做到吗?一点都不难!

  5.医生的力量不可忽视

  感动服务中,我们经常忽略的一个点就是接诊检查时医生的表现

  给大家举个例子,每次接诊时,只要有年长的患者走进来,我们的医生是否都会站起来,请他们坐下,等长者落座后,再坐下;在接诊时,会不会认真的聆听,不接电话。即使有非接不可的电话也要征得病人同意后才接听,不当病人面喝水,更不吃东西,不和同事聊与患者无关的任何话题,能否表现出对患者的尊重

  这些都是小事,但从某种角度来说,是对患者最基本的尊重,因为患者坐在你的面前时,你只能心无二用的、责无旁贷的为她服务

  6.感动服务来源于关爱

  我们在做检查过程中,经常会碰到一些行动不便的患者,他们的行动不便,我们的医护人员能否主动的把他们扶上牙椅,协助他们检查,有些患者嘴里会有异味,我们能否做好防护,不会嫌弃他们,能否知道患者成就了我们的事业并满足了我们的幸福感。因为没有患者就没有我们的未来,就没有我们的机构,能否将这样理念扎根在每个员工的心里

  7.知情选择让病人感动

  在给患者实施治疗前,每个医生可否给病人提供2种以上的治疗方案。供病人知情选择,并详细的解释每种方案的利弊,并且保证方案:最大限度保证患者安全,最大限度减小牙齿损伤,最小的代价最佳的结果!

  我们要坚信坦诚换来理解,严谨换来信任,谈的严肃或者严重,强调或者认真,表达出来并不是推卸责任,不是担心医疗纠纷,而是重视或谨慎的表现,医生和患者术前沟通应该是友善的、理性的,术前谈话与其是说告知风险,不如说是请患者感受你的决定是否合理。只有患者觉得合理,信任你,才可以减少医疗纠纷,更能获得患者的感动

  8.感动服务的执行有条件

  我们说了如何打造感动服务,那么如何在自己的诊所中推行呢?

  想要执行,要有2个条件

  第一:老板、管理者要感动员工!

  医务人员是实施感动服务的关键人物。只有感动了员工,才能让员工带着一个感恩的心去服务患者,这是一切感动服务的先决条件!那么如何感动员工呢?感动员工一般不外乎给钱和给成就感以及给未来。众所周知,给钱就是工资、奖金、福利待遇等;给成就感就是认可他的工作,轻易不要否决,更不能随便指责,在批评的同时,一定要给予方法,让员工找到自我价值,有满满的成就感,让他的能力和潜力最大化地发挥!给未来就是让他有提升的空间和机会,不断的给员工营造学习氛围,创造学习机会,适时的培训,无论是业务培训还是企业文化的培训

  第二:不要只是将感动停留在纸上

  感动式服务不是只停留在嘴上、写在纸上、挂在墙上,一定要从患者的角度去考虑问题,患者需要什么,我们写下来,我们去集体讨论,我们去想办法实施,从小事做起,慢慢形成流程,举个例子,就如上边案例所讲的,在盘子里垫纱布避免声响的做法,就要形成流程,在开始实行的时候,注意提醒,时刻留意,从最小的,最细微的地方慢慢做起,任何一个氛围的营造都需要时间,这样的氛围一旦形成,就会有巨大力量

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